LG전자 LG 룸앤TV 신제품을 통해 서울시 강남구에 위치한 캠핑 카페 글락(GLAC)에서 콘텐츠를 감상하고 있다. [LG전자 제공]

LG전자가 고객경험 혁신을 통해 ‘뉴 폼팩터(기기형태)’ 스크린으로 시장을 공략하고 있다. 핵심 키워드는 ‘캠핑·2030·여성’이다. 캠핑 수요에 ‘역주행’하고 나만의 장소에서 콘텐츠를 즐기려는 30대 수요가 절반을 넘는 등 조주완 LG전자 사장의 F·U·N(First·Unique·New) 중심의 고객경험 혁신 전략이 주효했다는 분석이다.

LG전자가 24일 출시하는 ‘LG 룸앤TV’ 신제품은 캠핑용 TV로 인기를 얻으며 판매가 급증해 역주행한 제품이다. 원래 룸앤TV는 지난 2020년 1인 가구용 제품으로 나와 출시 초기엔 스마트폰과 태블릿PC에 밀려 판매가 저조했던 제품이었다. 캠핑 열풍에 30대의 감성을 자극하고 캠핑족들의 입소문을 타고 인기를 끌면서 월 판매량이 출시 직후 1000대 가량에서 지난해 말부터 6000~7000대로 6~7배 가량 급증했다.

이번에 출시한 신제품은 ‘내 방과 어울리는 TV 모니터’가 콘셉트지만 캠핑장 등 야외에서도 선명한 화질을 경험하도록 했다. 외관 디자인도 개선했으며 세계적 권위의 ‘레드닷 디자인 어워드’ 본상을 수상하기도 했다. 캠핑족들을 위한 우드 색상 모델도 추가로 내놓을 예정이다.

맞춤형 이동식 스크린인 ‘LG 스탠바이미’도 2030을 중심으로 ‘품절템’이 됐다. 어디서든 나만의 장소에서 원하는 자세로 유튜브, 넷플릭스 등 OTT 서비스를 비롯한 다양한 콘텐츠를 즐기려는 2030 고객들의 ‘경험’을 공략한 제품이다. LG전자에 따르면 온라인브랜드샵(OBS)에서 스탠바이미 구매 고객 중 30대 이하 비중은 60%에 육박한 것으로 나타났다. 성별로 보면 남성보다 여성이 많았다.

제품 인기에 올 들어 월 생산량을 출시 초기 대비 3배 이상 늘렸고 해외시장 개척에도 나서 올 초 대만과 베트남에서 출시와 동시에 사전예약 물량이 완판되기도 했다.

스탠바이미 역시 고객경험 혁신 전략이 주효했던 사례다. 기존과 달리 개발 및 출시에 스타트업과 같은 개발 프로세스를 적용하기 위해 상품기획, 디자인, 마케팅, 품질 등 다양한 조직으로 구성된 프로젝트 TF(태스크포스)를 운영했다. 다양한 고객들의 시청 행태를 파악하고 연구해 개인화 스크린에 대한 수요를 발굴할 수 있었다.

이동식 스크린 ‘LG 시네빔 프로젝터’도 캠핑 수요와 함께 시장을 주도하고 있다. 지난해 국내 가정용 프로젝터 시장에서 54%의 점유율(매출 기준)을 차지하며 1위를 유지하고 있다.

40인치대 유기발광다이오드(OLED) TV가 몰고온 거거익선 트렌드의 ‘역주행’도 고사양 게임을 즐기는 2030 게이머들의 고객경험을 공략한 결과다. LG전자는 세계 최초 48인치 OLED TV를 출시하고 지난달 42인치 제품을 내놓으며 40인치대 시장을 확대하고 있다. 시장조사업체 옴디아에 따르면 올해 40인치대 OLED TV 출하량은 전년대비 55% 급성장해 147만3000대가 팔릴 것으로 전망하고 있다.

조주완 사장은 지난해말 발표한 신년 메시지에서 ‘한발 앞서고(F), 독특하며(U), 누구도 생각하지 못한(N) 혁신적인 고객경험’을 의미하는 F·U·N 경험을 강조하며 “고객의 삶을 향상시키기 위해 고객경험 혁신을 가속화하자”고 당부했다. LG전자의 고객경험 중심 전략은 이후 ‘UP(업)가전’ 등으로 구체화되며 제품 기획과 판매, 사후서비스 등 전 단계에 녹아들고 있다.

LG전자 관계자는 “고객들의 숨은 니즈와 다양한 페인포인트를 적기에 파악하고 제품 기획부터 구매, 사용, 사후관리까지 전 단계에서의 고객 여정에 보다 나은 경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다. 문영규 기자